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[3회] 간병인으로서 대처하는 방법(서비스인) 

안녕하세요. 케어매치 여러분! 간병을 하다보면 서비스인으로서 어떻게 대처를 해야할지 고민되신 적 있으시죠? 이번 영상에서는 서비스인으로서 대처해야하는 방법에 대해 알려드리도록 하겠습니다.

*서비스인으로서 이럴 때는 이렇게 해볼까요?

케어매치 간병인은 어르신과 보호자님의 이야기에 귀 기울이는 것뿐만이 아니라 정중하고 지혜롭게 거절도 할 줄 알아야 합니다. 여러 사례를 들어 알려드릴게요.

첫 번째, 시간추가를 원하시는 경우

‘갑자기 급한 일이 생겨서 제가 병원에 늦게 도착할 것 같아요~ 두시간 더 추가서비스 받을 수 있을까요?’

이럴 때는 이렇게 이야기 해보세요. ‘보호자님, 요청하신 시간만큼 간병을 더 원하시면 연장이 필요합니다. 회사로 이야기 해 시간을 연장해드릴까요?’ 이렇게 보호자님과 시간 추가를 협의하고, 저희한테 연락해 주시면 연장된 시간만큼 추가 정산이 가능하도록 저희가 도움 드리겠습니다.

두 번째, 빨리 가라고 하는 경우

‘할 일도 없는데 일찍 가~ 괜찮아~’

이럴 때는 절대 먼저 가지마시고 이렇게 이야기 해보세요. ‘어르신, 보호자님, 업무 마무리하고 약속된 시간에 맞춰가겠습니다.’ 서비스 시간보다 일찍 나오시는 경우에 약속된 시간만큼 정산 보장이 안될 수 있습니다. 약속된 시간은 꼭 지켜서 간병해 주실 수 있도록 해주세요.

세 번째, 계약 일정이 종료되었는데 더 연장을 하자고 하시는 경우

‘오늘 너무 잘해주셔서 어머님이 참 좋아지셨어요. 내일도 또 와주시면 안되나요?’ 이럴 때는 이렇게 이야기 해주세요. ‘보호자님, 계약을 더 진행하려면 연장이 필요합니다. 회사로 이야기해 저를 지정하여 연장해주세요!’ 이렇게 계약 연장이 가능하다면 꼭 회사로 이야기해 계약 연장을 진행해주세요.

네 번째, 무리한 업무를 요청하는 경우

‘하는 김에 설거지도 좀 부탁할게요’ 이럴 때는 이렇게 이야기 해주세요. ‘죄송합니다. 저희는 간병인입니다. 어르신을 간병하는데 필요한 업무에만 집중할 수 있도록 협조 부탁드립니다.’ 이렇게 “안 한다, 못 한다, 안 된다”와 같은 부정적인 이야기는 하지 않고 정중하게 거절할 수 있도록 합니다.

*서비스인으로서 이럴 때는 이렇게!

케어매치 간병인은 서비스인으로서 해야 할 말과 하지 말아야 할 말을 구분할 줄 알아야 합니다.

첫 번째, 길 찾기 어려울 때

‘보호자님! 도대체 위치가 어디예요? 못찾겠어요’ 이럴 때는 보호자님께 전화하지 마시고 케어매치의 간병인 또는 매니저님께 도움을 청해보세요. 저희가 친절하게 길 안내 해드리겠습니다.

두 번째, 첫 인사를 할 때

‘너무 멀리 있어서 찾아오는데 애먹었어요~’ 이렇게 찾아가자마자 볼멘소리를 하지 않도록 합니다. 밝은 얼굴로 인사를 해주세요. 서비스인은 어르신과 보호자님께 불평, 불만을 하지 않습니다.

세 번째, 개인적인 질문

‘나이가 어떻게 되세요?’ ‘직업이 어떻게 되세요?’ ‘결혼은 하셨어요?’ 이런 개인적인 질문은 하지 않도록 주의합니다. 대화 중에 보호자님고 어르신이 먼저 이야기를 꺼내시는 것이 아니라면 저희가 먼저 묻는 것은 큰 실례가 될 수 있어요.

네 번째, 종교적인 질문

‘어르신 종교가 어떻게 되세요?’ 케어매치 간병인님께서는 나의 종교를 어르신과 보호자님께 강요하지 않도록 합니다. 나와 종교가 달라도 상대방의  종교를 존중하며 어르신과 보호자님의 이야기에 귀 기울여주시는 것도 필요합니다.

다섯 번째, 외국어로 이야기하기

저희 케어매치는 대한민국 국적의 선생님들뿐만이 아니라 베트남, 대만, 캐나다, 미국, 중국 등 다양한 국적의 선생님들과 함께하고 있는데요, 그 국적의 선생님들끼리 한 곳에 모이게 되면 그 나라의 언어로 이야기를 하신다고 해요. 그럼 그 언어를 듣는 보호자님과 어르신들은 소외감을 느낄 수 있다고 하는데요, 같은 국적의 분끼리 모여있더라도 한국어로 이야기 해보는 것이 어떨까요?

어떠셨나요? 서비스 마인드를 갖춘 케어매치 간병인이 되실 준비가 되셨을까요? 다음 영상에서는 전문인으로서 케어매치 간병인이 가져야 할 태도에 대해서 알아볼 예정이에요. 그럼, 다음 영상에서 만나요.